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経験学習のススメ

経験学習デザイナー 阿部久美子のブログです

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行動改善の方向が見えてきた

昨年10月25日にスタートした3層式研修も、集合研修は既に5回目(苦情・クレ
ームを学びの種に)が終了、8月の最後の集合研修に向けて、どんな成果を期待
できるか、最後の詰めに入ります。

先日、OJT指導者の5回目のフォローアップ会議がありました。集合研修での
課題は「お客様の声を聞く」をテーマにしたものでしたので、そのフォローアップ
報告です。

OJTの進捗状況の報告を受けたあと、私は一人一人に問いかけました。
「自分の組織に、こうなってもらいたいと思っていることを一言ずつ言って下さい」
 
 ・もっとお客様の言葉の意味を深くくみ取れるようになってもらいたい
 ・自分のことに一生懸命になってしまうので、もっと周囲の仲間にも意識を向け
  て仕事してもらいたい
 ・お客様の言葉の裏側にある気持ちを汲み取ってくれるようになって欲しい
 ・話をよく聞いた上でスピーデイなアクションが取れるようになって欲しい
 
OJT指導者達の本音らしきものが次々に出てきました。
お客様の声を聞くという現場実践を通して、良く聞いて、把握して、アクションを
とることの重要性に光が当たってきたようです。
仕事をしていると、ついつい課題達成に気持ちを取られがちですが、組織の中では、
こうした行動ベースの改善がとても重要です。
OJT指導者の一人一人の中に生まれた、行動改善の必要性、それを、彼らはどう
料理していくのでしょうか?
これから先が楽しみです。

この研修は、OJT指導者の育成にもつながっているという確かな実感が残りました。



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教える人は学ぶ人、学ぶ人は教える人

実はこの言葉、3カ月前から私の頭の中に出たり入ったりしています。
しかし、文字にして発信するには、ちょっと迷いがありました。

先日行った「職場で人を育てる」というテーマのワークショップ後のアンケートに
私への沢山の質問が載っていました。その中のいくつかに答えながら、この言葉
がまた出てきたのです。今度な迷いもなく次のような形で素直に出てきました。

  人材育成の現場では、教える人vs学ぶ人 という構図ができている。
  それを取り払ったところに、新しい世界が開けてくるのではないだろうか。
  教える人は学ぶ人であり、学ぶ人は教える人でもある、という見かたが
  できるようになると、様々な問題が解決していくのではないかと思っている。


かなり確信をもって書いています。
私には、確信の方が先に来て、あとから、その意味はね~と説明する
ことが多いのですが、きっとこのこともその類のことです。
経験学習から始まった私の旅ですが、そろそろ色々な景色が見え始めてきた感じ
です。しばらく、この言葉を味わって見たいと思います。

いろいろ質問してくれた皆さんに心から感謝。

振り返る力の持つパワー

昨年の大震災以来、ものごとの起こるスピードが早まったように思います。

がれき処理の話、政治の話、行政の話、環境問題への関心の高まり、自治体の
取り組みなど、毎日毎日TVや新聞紙面から伝えられる情報。そのひとつひとつ
は、外側から見れば、まどろっこしくて動きが遅いように見えてしまいますが、
すこしフォーカスを変えてみると、もし大震災がおきなかったら、これらの動き
は起きなかったか、またはもっともっと遅かったはずです。

日本中が、振り返っているのだと思います。その振り返りが、一人一人の中に、
これで良いのか?我々に何が出来るのか?という学びのエネルギーを生み出して
いるように思います。
大きな変化はすぐには来ないかもしれないけれど、匍匐(ほふく)前進で進む日本
もまんざらではないと思いませんか?

あっちに転び、こっちに転びしながら、確実に進み始めた、地方自治体による
がれき受け入れのニュースを見ながら、ふと、そんなことを思ったのでした。


経験の共有

経験学習について学ぶ場で、あるテーマについて、チームでその経験を共有し
ましょうという話をした時です。こんな質問を戴きました。

「経験はその人のものなので、他の人と共有して何か意味があるのですか?」

この手の質問は、過去にも何度も受けています。みんな最初はそう思うのです。

ところが、ワークなどで実際に経験を共有してみると、皆一様に表情が変わって
きます。安心感や楽しさ、親しみや共感などが表情に出てくるのです。

経験を共有すると、関係性に大きな変化が出てくるのです。
それは何故なのか?について考えてみました。

経験の共有には、関係性の変化を生み出すだけのパワーがあると考えています。

経験の話しは、その人のありのままの感じ方や考え方が出てくるので、私たちは
何かを飾る必要もなく、何かを攻撃することもなく、何かの判断をすることもなく
その人の話を聞くことができるので、話しを受け入れやすいのです。
そんな風に素直に聞けるから、その人の話の中から、自分にも共有できる部分を
抽出しやすいのです。その人の話の中から見つけた、共感できる部分、それが、
関係性を築いていくのだろ思います。

質問された時は、こんな風に答えられませんでしたが、質問されたことで、私の
中に確かな学びのフラグが立ちました。
質問してくれて、ありがとう!

拗ねている私を発見

先日、某社で「職場で人を育てる」というテーマのワークショップをやりました。
職場で人を育てることの変遷を、時代の移り変わりとともに眺め、このテーマの
共有を進めながら、今何に困っているのか、何が上手くいっているのかについて
グループデイスカションを進めます。そして、私自身が考える人材育成の方向性
の話し、経験学習を組み込んだ人材開発の話しなどを進めつつ、このワークショ
ップの学びについて共有し、自分達には何が出来るかを考えてくるというような
流れでした。

そこで、私はへんな私を発見したのです。
主催者がせっかく「経験学習のススメ」という私の本を皆さんに紹介してくださっ
たのに、「興味のある方には面白いけど、興味の無い方にはつまらない本です」と
言っている私がいるのです。

なんで、「経験からのよりよい学び方についてまとめましたから、是非読んで
ください」と言えなかったのだろう・・・とずっと気になっていました。

家に戻って振り返ってみると・・・
この本を出版したときに、私の主人は「つまらない」と言い、私の母は、「難しく
て14頁しか読めなかった」と言ったことが、心に深く引っかかっていたのでした。
主人も母も、経験学習にはあまり興味のないタイプなのです。

でも、今回のワークショップでは、職場学習に興味をお持ちなので、経験学習に
ついては是非理解してもらいたい人達が参加しているわけです。

主人や母に、「つまらない」「難しい」と言われて、どこか拗ねている私を発見
しました。そんな自分の心の引っかかりに囚われて、経験学習を広めたいという
使命を忘れていたのです。大いに反省しました。

次にまた機会があったら、ちゃんと言おう!と決心した次第です。

徒弟制度

これは、誰でも知っている言葉です。中世ヨーロッパで生まれた職業技術訓練
の制度で、親方・職人・徒弟という階層の中で、職業技術の訓練が行われていた
制度ですね。

今、職場学習について探求中ですが、この徒弟制度の中にこれからの職場学習
につながるヒントが沢山隠されています。
徒弟制度の中の親方や職人は、決して丁寧に分かりやすく仕事を教えてくれた
わけではないようです。学ぶ側が一生懸命先輩の仕事ぶりを見て、真似て、
仕事経験を通して覚えていくという教育方法です。だから弟子は親方の技術を
見て盗む、その中で親方を乗り越えるような工夫や学習を積んだ弟子が、一人前
になって巣立っていくのでしょう。つまり、学ぶ側は学ぶことそのものが仕事で
あり、本人に大きな学習責任が課されていたのだと思うのです。

この弟子側の学習責任が、今の人材開発では希薄なような気がするのです。職場
学習のポイントが、ここにあるのではないかと考えています。

徒弟制度の時代と今とでは、環境が違いますから、同じようには考えられません。
しかしそこからエキスを抜き出すとしたら、「学ぶ場」と「学習責任」、この二つで
はないでしょうか。

なにやら、職場学習についてのヒントが見えてきた気がします。

身体と技の対話

稽古が終わると、大体一日おいて筋肉痛がやってくるのですが、ならば、土曜日の
稽古のあと、筋肉痛のこないうちに日曜日の稽古に出てみよう!という、浅はかな
戦略で土日連ちゃんの稽古をしてみました。あたり前のことですが、そのあとボコ
ボコになりました

でも、今回はいつもと違うところが痛いのです。いつもは腕回りと大腿筋あたりな
のに腰回りと膝に来ています。なんでだろう??
筋肉疲労をとるためのストレッチをしながら、稽古を振り返ってみました。

あ!わかった。
腰の入れ方がわかってきたから、あそこで踏ん張れたんだ・・
そうだ、あの体制で膝で踏ん張ったときに、右ひざに負担が来たのか…

だから、この筋肉疲労は成長の証拠です(超ポジテイブです)

少しだけ技が上達すると、今まで使えていなかった身体を使えるようになる。
初めて使ってもらった身体は、その部分の筋力が足りないよと教えてくれる。
身体が少し鍛えられると、またその技を使えるようになる。

私の身体と技(身体の動き)が、経験学習サイクルをまわしています。
すごいなあ。
合気道をやりながら、身体の中に潜む叡智に出会っています。

新たな人生の始まり

外はとてもいい天気。あまりの静けさ、あまりの気持ち良さに、いつまでも
いつまでも何も考えずにボーっとしていたい気持ちになりました。

思えば、ここ2週間あまり、本当に落ち着かない日々を過ごしていました。
我が家の改装工事のために足場が組まれ、職人さんの出入りする毎日。
その工事中に、三度目の脱走をした愛犬を迎えに松戸警察へいったり、
工事の邪魔になるからと、愛犬を訓練所に預けたりと。

こんな時に限って海外出張で不在だった夫も,漸く昨日戻ってきました。
息子夫婦も、生まれたての孫を連れて、我が家を訪れました。

すっかりお化粧直しをした我が家。
当たり前のようにいるべき夫がいる我が家。
もう、犬の脱走を心配しなくてよいように、貼り直した白いフェンス。
ギシギシいっていた外玄関の戸も、新しく快適になりました。

様々な心配事や未完了が完了する中で、静かに還暦を迎えました。

以前にも書きましたが、インドの高僧セアロの言葉が胸によみがえります。
‘君は60歳になったら、また1歳に戻って自分に何が出来るかを考えなさい’

新たな私の人生が始まりました。

苦情クレームを成長の種に

今日は三層式研修(2011-10-15)の中の5回目の集合研修でした。
前回の研修では、「顧客の声を集めてくる」という課題が出ています。さあ、
どれだけ集まったか・・・と興味しんしんで、研修に臨みました。
この研修、受講者に対してはOJT実践者のフォローアップがあります。さらに
OJT実践者については、OJT指導者のフォローアップがあります。
この強固な枠組みの中での今回の課題でした。

やりました!全員が課題をきちんと提出していました。

課題を実践する中での学びを、振り返ってもらいました。
  ・聞いても出てこないが、会話から汲み取ろうとすると、結構でてきた。
  ・その時は何も言ってくれなかったお客さまも、安心したのかあとから
   少しずつ話してくれるようになった。
  ・苦情をネガテイブな受け止め方しかできなかったが、一生懸命聞こうと
   いう自分に驚いた。
  ・うまくいかないお客様がいたが、そこに至るまでのプロセスに問題があった
   ことが身にしみてわかった。
  ・お客様と自分の間に、時間感覚のずれがあることに気づいた。 
 
素直な姿勢で課題実践に取り組んだ皆さんの学びは、それなりに大きいです。
さあ、そのあとが大変! 苦情応対ロールプレーをやったのですが、研修会場は
大騒ぎ。とくにクレームを言う人の役者ぶりには大笑いです。

最後の振り返りも学びがいっぱいでした。
・他の人の起こしたクレーム応対には、どこか他人事で接していた自分がいた。
・解決策ばかり考えていて、相手の話しをキチンと聞いていなかったと気づいた。
・自分の方からどんどんしゃべってしまい、お客様に話をさせない自分に気づいた。
・静かな口調のお客様の、言葉の背景にある怒りを汲み取ることが出来ていなかった
 ことに気づいた。いままでだったら、そのままスル-していたと思う。

素直な参加姿勢がたくさんの学びを生むのだと、私も学びました!

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